¿Por qué es importante escuchar al cliente?
La
mayoría de las empresas creen que los sistemas de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP) son plataformas de software “sofisticadas” y
desconocen que, en realidad, son la mejor herramienta para impulsar una
mejor gestión, ya que priorizan el crecimiento del negocio. - See more
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Como proveedores de un producto o
servicio, conviene investigar continuamente qué es lo que pasa por la
cabeza de los usuarios, labor que muchas empresas desarrollan con ahínco
los primeros meses de vida, pero luego parecen relegar para centrarse
más en las ventas que en el cliente, y si bien es sabido que son
necesarios ambos elementos para cumplir con el ciclo comercial, el
centrar las estrategias en éste facilita el camino al éxito y la
permanencia de la organización en el tiempo.
Una relación comercial, como cualquier
otra relación, consta de interacciones y expectativas que deben ser
cumplidas, pero, en un mundo donde los consumidores son cada vez más
exigentes e informados, ¿cómo podemos saber realmente qué es lo que
quieren y cubrir sus demandas?
Todo negocio que desee hacer bien y
eficientemente lo relacionado con aquello que ofrece, si no ha ejercido
la transformación digital, está perdiendo tiempo y su vida con seguridad
penderá de un hilo. Aquellas que se preocupan por la optimización de
los procesos mediante las tecnologías y consideran al cliente como eje
de sus acciones, tienen un gran paso ganado. Los sistemas Customer Relationship Management
o CRM, por estar concebidos por y para el cliente, ponen a disposición
una serie de canales, datos e información que resultan vitales para las
compañías que buscan ofrecer una experiencia excepcional al consumidor,
quien es, en buena medida, a quien se debe la organización.
¿Puede una empresa desarrollarse sin clientes?
Las cosas ya no funcionan como antes. En
tiempos remotos, cuando las tecnologías y dinámicas eran otras, las
compañías podían concentrar sus esfuerzos casi únicamente en desarrollar
un producto, sin prestar demasiada atención al comprador o al
consumidor final. Actualmente, se vive al galope y la manera unilateral
de actuar en el pasado hoy es insostenible debido tanto a la evolución
de las tecnologías de manufactura como a aquellas donde el flujo de
información va de un lado a otro y con un volumen gigantesco; no se diga
mucho de la World Wide Web, sino cómo, por mencionar un hecho, hoy el
Internet de las Cosas está marcando un cambio de paradigma en internet
al proporcionar información directa sobre el uso de un producto desde un
domicilio cualquiera. Visto desde una perspectiva económica y social,
son igualmente determinantes la evolución de las estrategias de
desarrollo de los mercados y las explosiones demográficas de las últimas
décadas.
El cliente es el protagonista de la
relación comercial, por lo que satisfacer sus necesidades es una
exigencia impostergable. Convertir, fidelizar o evangelizar son los
términos que forman el cúmulo de deseos de proveedores. Para lograr
ejecutarlos es necesario escuchar al cliente, y escucharlo bien.
¿Cómo se puede escuchar y satisfacer al cliente?
Primeramente se debe comprender que el
cliente quiere soluciones, no productos o servicios. No se quiere el
colchón en sí, sino el descanso que éste provee. Cuando una persona pone
una queja porque no recibió su escritorio a tiempo o lo recibió con
algún desperfecto, no es por la mesa que protesta, es por el tener que
postergar el trabajar adecuadamente por la ineficiencia de un tercero.
En este sentido, agregar valor de forma continua a cada eslabón de la
cadena materializará los esfuerzos de marketing, pero eso no es todo.
Los representantes comerciales o de
ventas deben estar capacitados en los sistemas que ocupan para poder
ofrecer respuestas cónsonas con la realidad y las capacidades de la
organización, lo que se traduce en claridad en las expectativas para el
usuario y en el cumplimiento de promesas posteriormente. Esto, sumado a
la empatía y la información fluida, independientemente de los canales
establecidos, generará confianza en la relación. Si los procesos además
resultan simples para el consumidor y tienden a la personalización, la
experiencia excepcional para éste será prácticamente un hecho y su
fidelización, el paso a seguir.
La
mayoría de las empresas creen que los sistemas de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP) son plataformas de software “sofisticadas” y
desconocen que, en realidad, son la mejor herramienta para impulsar una
mejor gestión, ya que priorizan el crecimiento del negocio. - See more
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La
mayoría de las empresas creen que los sistemas de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP) son plataformas de software “sofisticadas” y
desconocen que, en realidad, son la mejor herramienta para impulsar una
mejor gestión, ya que priorizan el crecimiento del negocio.
Sin embargo, poco a poco los altos ejecutivos y emprendedores empiezan a entender las ventajas de implementarlo en su empresa como una herramienta que facilite las actividades de gestión.
Además, gracias a la tecnología en la nube, estas
soluciones son cada vez más simples, sencillas y bastante más económicas
que hace algunos años en cuanto a licencias de software,
actualizaciones y adición de nuevas funciones.
La adopción de un software ERP puede sonar complejo para
aquellos ejecutivos que no tienen mucha experiencia en la gestión y/o
administración o que reniegan de la tecnología. Muchas veces les parece
más sencillo continuar con la manera convencional de realizar sus
operaciones y no quieren implicarse en la inversión de recursos, cambio
de hábitos y nueva visión de negocios.
Más allá de lo que nos pueda decir toda definición que encuentres en Google, un sistema ERP es una herramienta que cada vez más buscada porque permite:
- Reunir, concentrar y sobre todo asociar la información
que se desprende de todas y cada una de las actividades de las
diferentes áreas de una empresa.
- Poner a disposición de cada departamento y de la dirección, la información en el momento en que esto esta se esta generando.
- Evitar perdidas de tiempo innecesarias y enfocar la atención en el cumplimiento de metas y objetivos.
Otra de las grandes propiedades de estos sistemas es el
hecho de que su introducción a una empresa va más allá de una simple
instalación para que este a disposición del personal.
Para que se pueda obtener de estas soluciones de el máximo rendimiento es importante que se realice un proceso de implementación, guiados por expertos especializados
Este proceso de implementación de un ERP consiste en una
serie de pasos que tienen la finalidad, por un lado, de que los usuarios
finales del sistema se sientan cómodos y seguros con su uso para que lo
vean como un aliado en el desarrollo de sus tareas y, por otro, para
obtener los resultados deseados por la dirección de la empresa.
Un paso importante previo al pensar en una inversión de esta tecnología es:
• Analizar todas las actividades que se realizan al
interior para personalizar el software a las necesidades derivadas de su
actividad
• Proponer soluciones de optimización para obtener el máximo rendimiento de cada una de las tareas
• Asegurar que la solución sea rentable y que nos permita
recuperar nuestra inversión con la eficiencia en las operaciones y la
calidad de los servicios
Si como pequeños y medianos empresarios tu finalidad es la
de lograr un lugar en el mercado que te permita seguir creciendo
corporativamente, invertir en soluciones que respondan de manera
temporal a nuestras necesidades es un paso en falso en el cumplimiento
de tus objetivos.
Lo más adecuado es invertir en recursos que no sólo
respondan a tus problemas presentes, si no que además te permitan
posicionarte en el mercado y te ayuden a crecer.
Si buscas más información para responder la pregunta ¿por
qué un ERP es una buena opción?, te sugerimos leer estos dos artículos
de nuestro blog:
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