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Para analizar lo que en inglés se designa como “ customer experience ” (experiencia del cliente) hay que manejar algunos conceptos. Por ejemplo, habitualmente se conoce como “mapa del ciclo de vida de un cliente” (del inglés “ customer journey map”, o CJM ) a una herramienta de análisis avanzada que permite entender cómo es esta experiencia del consumidor. Este “mapa” en realidad es un diagrama que ofrece una visión clara de todos los caminos o circuitos que sigue un cliente al vincularse con nuestra compañía. Algo que distingue a este enfoque es que los análisis se efectúan en función de los sentimientos y emociones del cliente, con lo cual no incluye solamente los factores medibles del esquema de negocio, sino también las percepciones que el consumidor tiene del mismo. Por ejemplo, esta herramienta ayuda a conocer al detalle el camino que efectúa cada cliente en el “viaje digital” que lo lleva a través del portal o sitio de comercio electrónico de la empresa, qué se...

¿ Te imaginabas hace 10 años haciendo mercadotecnia en una red social  si es que sabías qué era una red social?  ¿Visualizabas la obtención de datos de consumo a través de tu casa automatizada y controlada vía remota con tu celular? ¿Hubieras creído que tu vecino de 5 años usaría un móvil más potente que la computadora de escritorio con la que hacías tus tareas?  Posiblemente no, pero el futuro ya nos alcanzó y para las empresas es imperativo vencer el miedo a moverse al paso de los avances tecnológicos. Estos son los ocho puntos que debes aprender, poner en práctica para coronarte rey o reina de la innovación dentro de tu compañía, pues causarán impacto por lo menos en los próximos dos años: 1. El CIO como líder de integración: los CIO tomarán papeles de mayor importancia en discusiones para impulsar el desarrollo de la empresa y la valoración de los activos. El mundo digital no puede ser ignorado y el CIO es el líder que la empresa requiere par...