¿Qué es el Customer Journey?
Para analizar lo que en inglés se designa como “ customer experience ” (experiencia del cliente) hay que manejar algunos conceptos. Por ejemplo, habitualmente se conoce como “mapa del ciclo de vida de un cliente” (del inglés “ customer journey map”, o CJM ) a una herramienta de análisis avanzada que permite entender cómo es esta experiencia del consumidor. Este “mapa” en realidad es un diagrama que ofrece una visión clara de todos los caminos o circuitos que sigue un cliente al vincularse con nuestra compañía. Algo que distingue a este enfoque es que los análisis se efectúan en función de los sentimientos y emociones del cliente, con lo cual no incluye solamente los factores medibles del esquema de negocio, sino también las percepciones que el consumidor tiene del mismo. Por ejemplo, esta herramienta ayuda a conocer al detalle el camino que efectúa cada cliente en el “viaje digital” que lo lleva a través del portal o sitio de comercio electrónico de la empresa, qué se...