CRM: ¿estrategia o herramienta?

Estamos sumergidos en un mundo en el que la tecnología se convierte en un elemento vital para el convivir diario, no sólo lo vemos en las cuestiones sencillas como en el hogar, sino que también ésta inundación tecnológica se ve reflejada en los negocios y aún más en las relaciones que se dan dentro de los mismos. Dentro de estas relaciones surgen términos que seguramente son comunes en el lenguaje, pero muy desconocidos en el contenido o significado, el termino CRM, es un claro ejemplo de ello.

Customer Relationship Management, eso es la definición de las siglas de un CRM, pero ésta definición encierra aún más que sólo hablar de relaciones entre el cliente y la empresa, habla de una filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades. Todo esto apoyado obviamente por las nuevas tecnologías.

A partir de los años 90´s la necesidad de las grandes compañías de automatizar los procesos para poder manejar los datos de los clientes fueron en constante aumento, lo que hizo que un gran número de empresas informáticas invirtieran mucho dinero para poder proveer de este tipo de herramienta a las empresas necesitadas de enfocarse al cliente.

Si bien la creación de los software de CRM surgió como una herramienta de automatización, en muchas ocasiones se comete el error de verlo sólo como un software centrado en el cliente, pero esto es más que eso, hablamos de una estrategia apoyada por la tecnología para facilitar mucho más el trabajo de los departamentos de ventas y marketing, para poder ir descubriendo con información certera cuáles son las verdaderas necesidades del cliente y como cubrirlas.

Esto nos permite pues, ir conociendo nuevos mercados, ya que podemos descubrir a clientes potenciales o nuevas oportunidades de negocio dentro de nuestros propios nichos de mercado.

Si nos ponemos a analizar cómo ha evolucionado las tendencias de los mercados, nos podemos dar cuenta que el concepto de CRM siempre ha existido, la necesidad de saber qué es lo que nuestros clientes necesitan se ve reflejada desde los comienzos del comercio, simplemente que, como todo, evoluciona y ahora, con el desarrollo de las nuevas tecnologías esto se potencializa más y eso nos permiten como empresas poder tener de una forma más sencilla “vigilados”, adquiriendo conocimiento de las preferencias y necesidades de nuestros clientes.

Para una correcta implementación de un CRM, la empresa debe de adquirir un compromiso de implementar tanto estrategias como cambios en sus funciones y procesos, para poder así tener en claro que herramientas tecnológicas aplicaremos para el desarrollo del conocimiento de nuestros clientes.

El desarrollo de una estrategia de CRM no es responsabilidad al departamento informático, sino que tanto en su implementación como en el análisis de resultados deben intervenir todas aquellas partes de la empresa que traten con los clientes, como son las áreas de ventas, cuentas por cobrar, servicio y marketing, ya que ellos pueden aportar muchos más datos que nos permitan llegar a seguir conociendo a nuestros mercados.

Pero no sólo se habla de un aporte en el conocimiento del cliente, el CRM también nos permite mejorar las relaciones con los clientes, fidelizarlos y aportarnos mayor rentabilidad, logrando así desarrollar más efectividad en el marketing de la empresa.

Todas estas tareas parecieran propias de una gran empresa, sin embargo, las PYME´s cada vez se van dando cuenta de la necesidad de poder aplicar estas estrategias, ya que nos enfrentamos a cambios globales importantes que han hecho los mercados más competitivos, y un conocimiento profundo del cliente nos ofrecerá una ventaja competitiva importante, que nos permita asegurar la supervivencia y el crecimiento de la empresa.

Es por todos estos aspectos que el CRM se vuelve una estrategia importante, en donde interactúan varios departamentos de la empresa, para el conocimiento de nuestros clientes apoyados por Software específicos para esta tarea. El conocimiento de las necesidades profundas de nuestros clientes, se vuelve por ello un punto elemental por el cual se está apostando fuertemente de manera eficiente y rentable aprovechando la tecnología que tenemos al alcance.

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