CRM, una herramienta para el conocimiento del cliente.

Dentro de las Tecnologías de Información actuales se tiene una gran cantidad de herramientas que facilitan el control y la administración de una compañía. Estas herramientas cubren una gama muy amplia de necesidades, desde los procesos netamente transaccionales u operativos , como los ERP’s (Enterprise Resource Planning), hasta los que examinan esa información y la presentan de manera que los altos directivos puedan apoyarse en ella para la toma de decisiones, como son los Sistemas de Inteligencia de Negocio (BI). Dentro de este amplio abanico de sistemas, encontramos una herramienta que permite conocer y examinar a detalle la información de nuestros clientes, pero más allá que la información común que es el nombre, dirección, saldo de cliente y nombre de contacto, podría interesarnos el “sentimiento” y su experiencia con el producto, es decir cómo se siente con nuestros productos. Esta herramienta (Customer Relationship Management, “CRM”) permite analizar los hábitos de compra de los clientes para poder ofrecer servicios que se sientan personalizados, aunque la compañía cuente con miles de clientes.

Tanta ha sido la importancia de este tema, que durante la segunda mitad de los años 90, una masa importante de empresas ha invertido millones de dólares en este tipo de software y soluciones. Lo interesante es ver que los analistas predicen que este comportamiento seguirá creciendo en los próximos años, pero centrándose en obtener mayor información de los sentimientos del cliente.  

¿Estas inversiones representan valor a largo plazo? ¿Por qué ha sido tanta la explosión en inversiones para este tipo de herramientas?

El  “CRM es todo aquello referente a atracción, desarrollo y mantenimiento de las relaciones con los clientes de una manera que sea beneficioso para la empresa y para el cliente mismo”. Tomando esta definición tan general, el espectro que puede abarcar las metodologías de CRM es muy amplio. Algunos puristas indican que CRM no tiene “nada” que ver TI o Software ya que es un concepto. Pero es necesaria la intervención de sistemas y tecnologías que permitan hacer más eficientes las metodologías.

Los cambios en los mercados globales, han hecho que más y más organizaciones compitan por clientes, y dada la cantidad tan impresionante de empresas que existen, los clientes disponibles se reducen. Es necesario buscar mecanismos para asegurar la supervivencia de la empresa y los clientes son el alimento preciso para mantener viva la organización. De esta manera, los principios de CRM apoyan a las empresas a ofrecer un servicio más efectivo a los clientes, y una manera de hacerlo es potenciando los sistemas que sirven para atender a la clientela y convertir las operaciones de venta y mercadeo en operaciones que sean realmente “cliente-céntricas”.

Un catalizador que podría llevar a cambios en la forma que realizamos nuestras ventas, el diseño de nuestros productos o el cómo manejamos las entregas, es el conocimiento de toda la experiencia del cliente con nuestra organización  y producto, desde la venta hasta el uso del mismo. Una visión futurista de los sistemas de CRM, es que se desarrollen de una manera que se unan con todos los sistemas de la empresa y se conecten en forma automatizada a los procesos que manejamos, aquí ya hablaremos del Internet de las Cosas (IoT), los Sistemas de Inteligencia de negocio (BI) o de  la Administración del conocimiento (KM), de manera que no se maximice solamente la parte operacional, sino que se incremente la eficiencia estratégica de la compañía al ganar y compartir el conocimiento acerca de los clientes.

Tomando como base esta afirmación, se visualiza una convergencia entre el conocimiento, las operaciones de mercadeo y relaciones con los clientes. Las compañías que hagan un uso eficiente de estas convergencias tendrán a la mano una ventaja competitiva con respecto a la competencia.

¿Qué opinas? ¿Qué tato conoces a tu cliente?