La relación entre “conocimiento de Cliente” y la rentabilidad.

Uno de los indicadores clave que se produce como resultado de un mejor conocimiento de Cliente es la rentabilidad directamente asociada a cada Cliente, esto es desde luego una de las bases de actuación ya que toda empresa debe tener como objetivo aumentar su rentabilidad y beneficio.

Adicionalmente a la rentabilidad del cliente existen otras facetas de conocimiento relacionado a la capacidad de aportar valor añadido a segmentos específicos de mercado que son, o tienen el potencial de ser, altamente rentables; estas áreas incluyen, aunque no se limitan a: 

-           Qué servicios o productos, que método de realización o entrega de los mismos, añaden valor.

-          Cuál es la percepción de valor dentro del posicionamiento social de un segmento, y cómo pueden las iniciativas de marketing mejorar esta.

-          Los resultados y respuestas de un segmento determinado a las iniciativas de marketing.

-          Como ha respondido un segmento a iniciativas de mejora de la relación con el cliente.

Desde luego para obtener esta información debemos recurrir a herramientas de Business Intelligence. Generar segmentos de clientes es posible tras el análisis de datos con herramientas como Business Intelligence. Esta solución está diseñada para proveer esta información, sin embargo, no todas las empresas invierten en una solución de este tipo.

La base de cualquier relación entre una empresa con sus Clientes es el valor que los Clientes perciben y que es ampliamente interpretado como algo que el Cliente entiende de forma positiva.

Esta base, por lo tanto, puede basarse en una combinación de las siguientes variables:

- Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la garantía asociada con una marca. Estos valores son generalmente mensajes transmitidos por campañas de comunicación.

- Calidad de la oferta de productos o servicios.

- Las experiencias positivas de los servicios de atención al cliente y las iniciativas de fidelización.

El aumento de valor añadido implica la adopción de un modelo de negocio que tiene una orientación al cliente (client-centric holistic model) en cualquier segmento dado al grado en el que la posición actual de la compañía le permita actuar. Sin embargo, las empresas no pueden asumir cambios radicales para convertirse en organizaciones "orientadas al Cliente" de forma ágil. Este es un proceso evolutivo que implica muchos recursos, tiempo y la coordinación de esfuerzos entre los diferentes programas corporativos que afectan a la ejecución del cambio para con el concepto que se haya definido, por el cual se aporta valor añadido para el Cliente final. 

Un elemento principal de orientar la empresa hacia el Cliente es una arquitectura de procesos y flujo de la información (generalmente soportada por sistemas de gestión) que esté integrada en todos los canales de comunicación con el Cliente.