De B2B a B2B2C

Las marcas intentan gestionar las expectativas, cada vez más grandes, de los clientes ejerciendo mayor control sobre su cadena de valor, desde la Investigación y Desarrollo hasta la entrega. Lo anterior está obligando a los fabricantes a cambiar su estrategia B2B a B2B2C (Negocio a Negocio a Cliente), poniendo mayor énfasis en las necesidades y experiencia de los usuarios o clientes finales.

Cada decisión de compra de los clientes entraña beneficios y riesgos (financieros, sociales, relacionados con la seguridad y emocionales), esta situación incluye su experiencia con un producto, pero también se extiende a la complejidad de la compra, es decir; ¿cómo se sienten los clientes en la tienda?, al embalaje?, a la facilidad de configuración? y a la confianza de recibir el soporte técnico que necesitan si surge un problema. Los usuarios se preguntan “¿Cuánto estrés me va a causar?” “¿Qué pensarán mis amigos?” “¿Que probabilidades hay de que se rompa o dure?” Aunque las empresas pueden diferenciar sus productos o servicios de los de sus proveedores, posiblemente para los consumidores no haya diferencia, ya que cuando los consumidores realizan una compra, no están comprando solo un producto: están comprando TODA una experiencia. 

Las empresas que controlan mejor la “experiencia” con su marca y buscan garantizar mayor facilidad en el “viaje” de compra de los clientes, re-diseñan su estrategia B2B lo que permitirá centrarse más en el consumidor final. Ya no pueden centrarse únicamente en las necesidades de sus clientes primarios, ahora deben considerar las necesidades de los clientes de sus clientes. Esta transición ha convertido las empresas B2B en empresas B2B2C, lo que ha provocado que los fabricantes reevalúen sus productos y servicios en función de estas demandas en evolución.

La necesidad de rapidez ha cambiado la tramitación de los pedidos
Las expectativas en evolución de los clientes, están cambiando el modo que las empresas B2C abordan el tratamiento de los pedidos. Según un estudio de 2014 realizado por Accenture, la mitad de los clientes esperan que los comerciantes tengan opciones de compra online y la entrega en la tienda, el 77% de los comerciantes considera la entrega en tienda algo muy valioso. De los clientes que afirmaron que usaban la entrega en tienda, el 25% citó la velocidad como la razón principal para hacerlo. Pero a pesar de la demanda y las ventajas percibidas, solo una tercera parte de los comerciantes ha puesto en práctica los servicios más básicos, como la entrega en tienda, la visibilidad del inventario en múltiples canales y la tramitación de pedidos basada en la tienda, como el envío del mismo.

Algunas empresas que ya cuentan con una gran superficie de compras están convirtiendo sus tiendas minoristas en una red de minicentros de distribución para poder reducir el tiempo de tramitación de pedidos sin incurrir en gastos de creación y gestión de nuevas instalaciones de distribución. La unificación de inventario también permite a los clientes ver la disponibilidad del inventario y encontrar las opciones más sencillas y rápidas para adquirir un producto. Los fabricantes se están viendo forzados a replantear su logística para asegurarse de que los productos correctos llegan a los destinos adecuados en el momento oportuno.
Más visibilidad de la cadena de suministros
Las cambiantes tendencias en el comercio al por menor también están obligando a las empresas B2C a rediseñar sus cadenas de suministros. Muchas empresas B2C venden ahora productos online que no tienen en stock en sus tiendas, o que no tienen suficiente, usando proveedores de logística y empresas de reparto de terceros para empaquetar y enviar productos en su nombre. Estas empresas no solo deben realizar un seguimiento del inventario desde las plantas de fabricación a los almacenes y tiendas, sino que también deben supervisar cada uno de los envíos a los clientes. Los clientes ahora esperan tener acceso a más información y servicios, como información del inventario en tienda, y nuevas opciones de reparto, como la recogida en tienda. Para satisfacer esta necesidad, los fabricantes deben tener mayor visibilidad de sus operaciones y cadena de suministros, para poder compartir esta información con sus partners B2C.

Fusionarse con el marketing
A medida que las empresas se centran más en la experiencia integral de los clientes, los responsables de marketing asumen más responsabilidad sobre todos los aspectos: desde el desarrollo y el embalaje del producto hasta su tramitación y entrega. Como resultado, los fabricantes están empezando a trabajar de forma más estrecha con los responsables de marketing, que son los que diseñan y cuidan estas experiencias.

Innovación en cualquier lugar

Además de los datos de las redes sociales, el proceso de innovación está evolucionando para las empresas. Mientras que en el pasado la innovación estaba circunscrita a los departamentos de I+D, ahora las empresas empiezan a adoptar la mentalidad de” innovación en cualquier lugar “, independientemente de dónde provengan las ideas. La disponibilidad de software de colaboración basado en la nube, como son los ERP y CRM, ha proporcionado a las empresas las herramientas para compartir, examinar y acelerar las ideas. Ahora, un comercial puede convertir las quejas del cliente en información capaz de alimentar el proceso de venta de un producto.

Sostenibilidad

En los últimos años, se ha hablado mucho del crecimiento de la demanda de los clientes de productos respetuosos con el medio ambiente y sostenibles desde el punto de vista social. Aunque muchas personas dicen que quieren productos” responsables “, sus hábitos de compra no siempre respaldan esa afirmación. Esta tendencia está empezando a cambiar. Aunque ha habido un descenso de personas que afirman estar dispuestas a pagar más por productos” responsables “, también ha habido un aumento en el porcentaje de personas para las que es importante mantener un registro social y medioambiental de las empresas.

Tolerancia mínima a la falta de calidad

Desde opiniones online hasta tiendas online, Internet ha proporcionado a los consumidores más información y más opciones que nunca. Asimismo, muchos sectores desde la moda a la tecnología están viendo cómo sus ciclos de vida son cada vez más cortos, lo que significa que los clientes insatisfechos tienen un número cada vez mayor de oportunidades de comprar productos alternativos. Como resultado, los fabricantes deben luchar por una tolerancia mínima ante la falta de calidad o servicio, y todos ellos se enfrentan al desafío de un ritmo de innovación en aumento y de plazos de producción más estrechos.